汽修門店如何減少客戶流失?這4招實測有效!

  汽修門店如何減少客戶流失?這4招實測有效!在汽車售后市場行業中,產品市場進入服務市場,服務質量與商品同樣重要。只有滿足客戶的期望,客戶才會主動進入加油站-增加維護消耗-購買售后產品-推薦并介紹朋友進行購買-成為忠實的客戶群。那么,在日常運營和管理過程中,我們如何做好服務并留住客戶呢?

  

  明確客戶分類

  

  一般來說,顧客可以分為四類:蜜蜂顧客,蜻蜓顧客,蝴蝶顧客和螳螂顧客。這四種類型的客戶也有明顯的差異:

  

  ◆蜂顧客:主要指已經購買產品并且可能會繼續購買并推薦其他朋友購買的顧客。這些客戶是銷售的重點,需要專注于業務;

  

  ◆蜻蜓客戶:主要指有購買力,比較多個產品或品牌,尚未購買的客戶。交易后,此類客戶可能會變成蜜蜂客戶;

  

  ◆蝴蝶客戶:主要指購買力平均,價格敏感但長期關注的客戶。他們之所以不購買,可能是由于對外部環境變化的敏感性或購買力不足所致;

  

  ◆螳螂客戶:主要是指這類客戶的購買力相對較弱,對價格的敏感性最高,偶爾有交易的可能性,但他們只了解和關注。

  

  顯然,蜜蜂顧客帶來了最大的貢獻,顧客管理的目標是鞏固和發展蜜蜂顧客,并將蜻蜓顧客和蝴蝶顧客發展為蜜蜂顧客。

  

  洞察客戶需求

  

  首先,由于蜜蜂顧客已經做出了一定的貢獻,因此他們對產品和品牌有了更好的了解。他們只需要傳遞和告知信息并鞏固已建立的關系;

  

  其次,蜻蜓客戶應該成為營銷工作的重點。對于這些客戶,他們需要探究不購買的原因,然后制定相應的對策;

  

  第三,蝴蝶顧客也是贏得顧客的顧客。了解需求,克服他們對不購買的擔憂,并促進他們的交易;

  

  第四,螳螂客戶可以投入相對較少的精力,但這些客戶也可能具有潛在價值。

  

  汽修門店如何減少客戶流失?這4招實測有效!制定客戶策略

  

  蜜蜂客戶:及時提供新產品信息,并制定相應的獎勵計劃,以介紹新客戶。一種是利用這些客戶的潛在購買力,另一種是通過這些客戶的朋友圈贏得新訂單。

  

  蜻蜓客戶:要專門了解這些客戶的潛在需求并滿足他們的需求,就是要理清客戶關心的賣點,并讓客戶感知產品的內在價值并消除他們的后顧之憂。

  

  蝴蝶客戶:這些客戶的購買力有限,但有潛在的購買需求。促銷策略可以用來吸引這些顧客購買。

  

  螳螂客戶:暫時沒有明確的購買需求,或者沒有足夠的購買力,但它可能成為信息傳播者。

  

  如何留住客戶并提供優質服務?

  

  1)創建客戶文件

  

  詳細的客戶信息是為客戶提供差異化服務的基礎。只有詳細記錄客戶信息,我們才能清楚地看到客戶的潛在需求信息,個人喜好和家庭成員,并為客戶服務奠定基礎。在客戶服務中,可以根據實際情況建立并逐步完善文件系統。

  

  目標:適用于所有客戶,尤其是那些多次購買或有很多推薦朋友的客戶,應創建詳細文件。銷售和服務顧問需要掌握此信息。

  

  2)確定需求點并消除后顧之憂

  

  分別診斷每個客戶的數據并分別開藥以滿足客戶的需求,以便客戶可以安心購買汽車和服務流程,并安心使用,并及時提供客戶真正需要的信息,這是關鍵以確??蛻魸M意度。

  

  3)巧妙運用溝通方式,多渠道互動

  

  我們通過電子郵件,微信,QQ聊天,電話和現代化的溝通方式與客戶進行溝通,并在現場展示購車助手計算機的豐富內容。移動互聯網手機互動是現代人的便捷交流工具,在線聊天也是情感上聯系的一種好方法。當他以現代方式與客戶交流時,他會感到非常時尚。請注意,我們必須根據不同的客戶確定不同的通信方式。

  

  4)建立個人服務品牌

  

  銷售和服務顧問是個人。如果要使4S商店下的個人整體上更加突出,他們必須建立自己的服務品牌。任何想要在汽車售后市場行業中長期發展的人都應該與眾不同,并在服務領域樹立聲譽。如果您想變得更加突出,您必須具有自己的特色,并成為與眾不同的服務人員。

  

  例如,制作一個個人廣告:銷售產品時,我會結交朋友?,F在,我有各行各業的車主和朋友,如果您有任何需求,可以通過我彼此協調資源。如果您將來遇到任何困難,我們將盡力而為。幫助...

  

  5)方便客戶隨時找到您

  

  只有當客戶及時獲得幫助和解釋時,投訴才可以避免。這也為聯系客戶創造了機會。因此,我們應將詳細的多種聯系方式告知每位客戶,并及時通知是否有任何更改,手機將一天24小時開機。

  

  6)最佳服務體驗

  

  汽修門店如何減少客戶流失?這4招實測有效!對于大多數客戶而言,救援,索賠和維修服務是他們最關心的售后內容,而最基本的服務是解決客戶需求。如果我們什至不能做到這一點,那么就沒有辦法讓客戶滿意。

  

  歸根結底,我們所有與客戶聯系的客戶都應盡全力提供優質的服務,這也是留住客戶的關鍵。服務必須注意有效性,連續性,創新性和含金量。如果我們今天不能提高我們的服務創新能力,我們將無法擁有明天的客戶和未來的市場。




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